秦皇岛企业管理咨询服务

传统的产品型企业向服务型企业转化是企业发展的趋势。而企业能否转型成功，受许多条件影响。就我国的企业而言，影响企业转型的因素主要表现在以下几个方面：
（一）、观念上的障碍
国内的许多企业，对服务内涵的理解，存在很多缺陷。很多企业认为，企业向客户提供的服务只是附加性的，是为了保证产品的销售和提高市场占有率而不得不为之事。因此，许多企业在售后服务上下了很大的功夫。其实，售后服务与服务型企业所提供的服务有天壤之别。售后服务是被动的，事后的服务，如当客户的产品发生了故障，企业才应客户的要求提供维修服务。而服务型企业提供服务却是主动的，贯穿于企业经营的全过程，在研发、设计、制造、销售等一系列环节，均充分考虑客户的要求。比如，为一个企业提供维护外包服务，就必须在事前预测到这个业所需要维修的设备发生故障的时间，所需的配件，所需技术人员，而事前采取主动的措施，就可以防患于未然，尽可能减少设备发生故障的时间，降低客，rLI 的损失。对服务内涵的理解不同，就导致不同的经营行为。因此，国内的食业要向服务型企业转型，首先要克服观念上的误差，根据所属行业的特点，加深对服务内涵的理解。
（二）、缺乏必要的服务型人才
许多国内企业拥有制造*产品的员工队伍，但是，对许多企业而言，工程师易找，服务型的人才却较少。这是因为，服务型人才需要很多的综合素质，如诚实坦率的性格，易与人沟通的能力，制定计划的能力，临场应变的能力等。国外的企业经过多年的培训， 已经形成了一批服务型的人才。国内的企业要实现向服务型企业转变，加强对人才的培训是一项迫切的任务。
（三）、尚未建立健全的服务网络
在国内企业中，联想率先提出向服务型企业转型， 目前，它所提供给客户的服务主要还是通过经销商进行。但是，经销商的利益取向决定了他的服务跟着产品走，只有对自己卖出的产品，才提供相应的服务，而且服务的内容和方式也很难符合企业的要求，此外，企业也难以对经销商所提供服务的质量进行有效的控制。而IBM公司的蓝色快车服务，在全国有166个服务点，1000多工程师，町以随时为客户提供所需服务。因此如何组建适合 业特点的高效率的服务网络，是国内企业成功转型的重要条件。当然解决这个问题，除了人才之外，对企业的资金实力也提出了较高要求。
（四）、后发劣势
国外的服务型企业经过多年的发展，在提供服务方面， 已逐渐趋向成熟。他们拥有雄厚的资金， 一般都有一定的客户群，建立了健全的服务网络，在社会上树立了良好的企业形象。并且，这些企业积累了丰富的从业经验，提供服务的内容、方式已基本规范化。如IBM开展服务l0年以来，**31．6万员工中，有l5万多人是**服务部的， 占一半以上，服务网络遍布164个国家和地区。而国内企业在这方面几乎是空白，一切皆须从头开始。
（五）、管理上的差距
一般说来，管理水平的高低，对于服务型企业而言，直接关系到服务型企业利润水平的高低。如果企业自身管理水平不理想，就很难为客户提供**的服务，当然也不可能通过提供服务增加企业利润。事实上，就联想而言，联想能走出向服务型企业转型的第一步，?方面是因为近几年PC市场竞争激烈，利润空间日趋狭窄，通过企业转型是为了寻找新的经济增长点；另一个重要的原因在于几年前联想已成功实施ERP，组织管理水平得到大大的提高，联想已基本具备了由产品型企业向服务型企业转变的条件。
转型优势
与国外的企业相比，国内企业要实现转型，需要面对许多的困难与障碍。但同时，我们也应看到，面对全新的服务业，国内的企业还是具有一定优势的，主要表现在以下几个方面：
（一）、语言沟通上的优势
很显然，只有与客户顺利的沟通，实现互动，才能清楚的知道客户的需求；另一方面，企业必须向客，rLI清楚地解释所提供服务的目标、内容、方式等信息，通过交流与谈判确定向客户提供的服务，这样才能为客户提供**的服务。国外的企业虽然有丰富的从业经验，但往往不太*掌握客户真正的需求，也不太*清楚地向客户解释服务的内容，与国外的企业相比较， 国内企业在这方面的优势是明显的。
（二）、文化背景上的优势
国外的食业虽宵丰富的从业经验，但这些经验多是来自为国外的企业提供服务而积累起来的，未必都适合中国的业。而国内的食业在文化背景上都是一致的。因此，一般说来，国内的服务型企业能比较*理解客户的需求，弄清客户的业务流程，从而制定出适合客户需求的服务提供方案，较好的满足客广的需求。较近，中国电信在实施BPR项目时，同时选中 中国本土企业汉普公司和麦肯锡公司作为合作伙伴，就是 个典型的案例。一个企业实施BPR项目同时选择中外两家企业，这是比较少见的。中国电信这样做的主要原因，一方面是想利用麦肯锡公司先进的技术和丰富的经验，另一方面就是想利用汉普公司具有本土文化背景、熟悉国情、易于沟通的优势。取两个企业之所长，以保证实施BPR项目能达到预期的目标。
综上所述，只要国内的企业更新观念，不断提高自身管理水平，找准企业的市场定位，根据业的生产经营特点，充分发挥自己的优势，也能够为客，’提供尽可能**的服务，从而实现由产品型企业向服务型企业转型。
服务设计
服务设计者必须调查清楚目标顾客群体的需求和愿望，知道他们较看重哪些服务特性（便利性、友好服务，还是价格低廉），然后对顾客较看重的特性重点投入。**的服务型企业善于取舍，为了在某些方面表现优异，它们会牺牲另外一些方面的绩效。
资金**机制
服务型企业的定价很多情况下并不取决于简单的一笔交易，而是与各种价值要素捆绑在一起，因此，建立优质服务的资金**机制可能会更复杂，管理者必须认真思考如何让顾客为优质服务买单。作者建议采取四种方法：通过合适的手段让顾客欣然付费，直接对你投资打造的特色服务收取高价可能是较缺乏创意的做法了，同时也会引起反感；找到既能改善顾客体验同时又省钱的好办法；现在支出是为了将来节省，对运营的投资可减少顾客未来对配套服务的需求；让顾客自助服务，节约劳动力成本